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Gobierno digital: trámites virtuales aumentaron en un 5% y tradicionales disminuyeron en un 17%

Publicado el Lunes, 02 Agosto 2021, en Divulgación académica, Destacados

La pandemia del Covid-19 aumentó la necesidad de usar herramientas digitales para la prestación y acceso a servicios públicos y para realizar trámites ante el gobierno. La crisis puso a prueba la capacidad y madurez de las entidades públicas en materia de gobierno digital. ¿Cómo le fue a Bogotá?

La pandemia aceleró el camino hacia la consolidación de gobiernos digitales

 

De acuerdo con un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), que consultó la percepción de los ciudadanos, los funcionarios y las instituciones públicas, muchos países de América Latina digitalizaron un número importante de servicios en corto tiempo como respuesta al confinamiento repentino que produjo la pandemia. 

La proporción de personas que usó Internet para hacer trámites pasó del 21% antes de la pandemia al 39%. Sin embargo, aun con las restricciones de movilidad, alrededor del 50% de las personas hicieron su último trámite de manera presencial. 

Para mejorar este porcentaje e incluso aumentarlo, el BID recomienda, por un lado, ampliar la oferta de servicios disponibles en línea y mejorar la experiencia del usuario y, por el otro, apoyar a los equipos digitales de las entidades y fortalecer las bases para la transformación digital. 

Colombia ha avanzado en esta materia. En 2020 la OCDE hizo la primera medición del Índice de Gobierno Digital en la que Colombia ocupó el tercer lugar por debajo de Corea y Reino Unido. El organismo internacional evaluó seis aspectos: diseño digital, datos abiertos, gobierno como plataforma, sistema abierto por defecto, participación del usuario y proactividad. 

Estos datos corresponden a la situación de los países en 2019, por lo que se espera que el salto digital que produjo la pandemia traiga consigo un gobierno digital mucho más maduro. 

Algunos datos dan cuenta de ello. Según el Estudio de Apropiación Digital 2020 que realizó el Centro Nacional de Consultoría, la apropiación digital en Colombia aumentó en 10 meses (de febrero a noviembre del 2020) lo que se tenía previsto incrementara en 20 años.

En cuanto a gobierno digital, la investigación muestra un incremento de trámites ante el gobierno de manera digital pasando del 18% en febrero al 23% en noviembre; y una disminución en la forma tradicional del 63% al 40%. Llama la atención que el aumento en la forma mixta de hacer los trámites (digital y presencial) pasó del 19% al 36%, lo que representa un desafío para las entidades en términos de oferta de servicios en línea y de experiencia de los usuarios en las plataformas digitales. 

Madurez en gobierno digital a nivel territorial 

De acuerdo con el Índice de Gobierno Digital del MinTIC, Medellín con 97.7 puntos, Bogotá con 97.5, Ibagué con 96.9, Manizales con 96.1 y Neiva con 95.9 son las ciudades del país con mejor calificación y mayores avances en gobierno digital. 

Felipe Guzmán, alto consejero TIC de la Alcaldía de Bogotá, afirma que la ciudad “tiene un alto nivel de madurez en gobierno digital” y siendo “una prioridad en la actual administración” ha presentado avances significativos en dos vías: 

Por un lado, “tenemos una gran oferta de servicios en línea disponibles en páginas web y aplicaciones, plataformas de participación ciudadana que apalancan planes de desarrollo y presupuestos participativos y el portal de datos abiertos. Por el otro, en gobierno abierto, que es la adopción de tecnologías al interior de las entidades, la ciudad ha llevado un nivel de madurez constante alrededor de sistemas de gestión documental electrónica y de un sistema integrado de servicio al ciudadano”, resalta el funcionario. 

La pandemia aceleró y consolidó muchas de las transformaciones que se venían trabajando en la ciudad. El alto consejero TIC destaca tres efectos importantes que generó esta coyuntura: 

  1. Romper las barreras que aún tenían las entidades distritales y funcionarios sobre el uso de herramientas digitales para sus funciones y procesos. 

  2. El reconocimiento de la situación y la capacidad de respuesta inmediata ante el cierre. “Teníamos una madurez tecnológica para lograrlo, las entidades tenían herramientas que le permitieron a los funcionarios trabajar desde la casa y a los ciudadanos acceder a los servicios por medios electrónicos, e inclusive adoptar tecnologías muy rápido”, asegura Guzmán.

  3. Romper la resistencia de los ciudadanos al uso de las herramientas tecnológicas.  

Bogotá actualmente cuenta con 149 trámites disponibles en línea desde el SuperCADE virtual; algunos procesos como el pago del Impuesto del ICA pasaron de hacerse de manera presencial a virtual en cuestión de meses. “Llegamos a un punto en el que todo se podía hacer digitalmente porque no había ninguna posibilidad de hacerlo presencialmente, el reto está en cómo hacer que esto se consolide”, considera Felipe Guzmán. 

Sin duda la pandemia trajo consigo cambios que llegaron para quedarse. Uno de ellos es la modalidad de teletrabajo y trabajo remoto. Hace unas semanas 58 entidades y organismos distritales firmaron un pacto por el teletrabajo con enfoque diferencial y con garantías para reconocer los gastos contemplados en la ley por consumo de energía, Internet y telefonía fija, independiente del nivel salarial.

Además, la Alcaldía aumentó la meta de teletrabajadores vinculados al distrito llegando a 5.400 en todas las entidades a 2024. Esta estrategia priorizará cuidadores, personas con discapacidad y movilidad reducida, trabajadores en edad de jubilación y madres cabeza de familia.

Retos de Bogotá en gobierno digital

El alto consejero TIC, Felipe Guzmán, menciona algunos de los retos que tiene Bogotá en este camino hacia la consolidación del gobierno digital: 

  1. Cerrar brechas en términos de acceso a la tecnología y apropiación digital. 

  2. Tener cada vez más servicios diseñados de acuerdo a las necesidades de los usuarios. 

  3. Tener datos de mejor calidad, con un modelo de gobernanza claro y generar capacidad de aprovechamiento de datos.

  4. Consolidar capacidad de seguridad y privacidad en los datos y la información. 

  5. Gestionar esquemas de colaboración público privadas para servicios y soluciones de gobierno digital. 

“Todo lo anterior teniendo claro que el objetivo es transformar la vida de las personas en el territorio a partir del aprovechamiento de la tecnología, los datos y la información”, precisa el funcionario. 

No obstante, resalta, “el sueño es dejar de hablar de gobierno digital, porque se asume que hoy la función de gobierno ya se hace digitalmente. No es un propósito sino la única forma en la que se puede hacer”. 

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    Escrito por Paola Medellín Aranguren 

    Las opiniones contenidas en este artículo no expresan la posición institucional del Instituto de Estudios Urbanos de la Universidad Nacional de Colombia.

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